挑战消费潜规则关键是去其“土壤”

作者:法制网 发布时间:2009-03-16 23:56:26         上一篇 下一篇

本网特别报道:挑战消费潜规则关键是去其“土壤”
对话甘肃省消费者协会副会长兼秘书长
对话人:甘肃省消费者协会副会长兼秘书长 李雅

            赵志锋 法制网记者 周文馨

  对话动机:餐馆拒绝顾客自带酒水;婚纱影楼拍结婚照,底片得另买;在酒店使用消毒碗筷要另外付费;住宿宾馆必须在中午12点前退房,否则按全天收费;餐饮业设置“最低消费”;美容院“免费护理”设套疯狂宰客……

  作为一名消费者,您是不是也经常碰到这些事情?抑或您已对此司空见惯?其实,这些消费潜规则一直以来都在“悄无声息”地侵犯着您的合法权益。从2月中旬开始至4月底,甘肃省消协在全省范围内大规模开展挑战消费潜规则行动,目标直指餐饮住宿、商业销售等七大行业潜规则。在3月15日这个属于消费者的节日里,记者就此和甘肃省消协展开了对话。

  

  消费潜规则无处不在

  记者:在采访前,我们曾就消费潜规则知晓度进行了街头随机调查,结果发现大多数市民对潜规则并不是很了解。有少数市民知道一点,但也仅限于餐饮业、娱乐圈的潜规则。

  李雅:普通百姓对消费潜规则不太了解的现象确实存在,这就导致消费者在“不知不觉”中深受其害,甚至觉得“本该如此”。

  这说明,普通消费者对潜规则的认识还比较模糊。所谓潜规则,通俗地讲,就是那些看不见的、没有明文规定的、放不到台面上的,但却得到广泛认同的、实际起作用的、业内普遍“遵循”的一种规则。

  记者:甘肃省消协自发起挑战消费潜规则行动至今,消费者投诉或揭露的潜规则集中在哪些领域?

  李雅:目前还没有统计出完全的数据,但就接到的投诉来看,主要集中在商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介和农资产品等行业。

  举些例子:一些商家先提价、后打折,销售商品时所标注的“建议零售价”高得离谱,报价因人而异,特价商品不退换,常年搞大甩卖等,这些就是商业销售行业典型的潜规则。

  餐饮业也是一个潜规则泛滥的行业,比如拒绝顾客自带酒水、消毒碗筷另外付费等等。就餐不给发票的现象也很典型,一些顾客向老板索要发票,老板却说“发票用完了”,然后送一瓶低价饮料敷衍消费者。

  记者:面对这些征集来的形形色色的消费潜规则,省消协打算怎样处理,以最大限度地维护消费者合法权益?

  李雅:对征集来的消费领域潜规则,我们将分类整理汇总,邀请专家仔细分析论证,从法律上把好关,然后对症提出有效的破解建议。

  在处理方式上,我们将采用向行业、企业反馈沟通的方式,督促其改正;向相关政府部门反映建议,通过行政监督要求其改正;通过大众传播媒介揭露批评帮助其改正。

  需要说明的是,有很多潜规则的源头在生产加工、种植养殖、设计制造等环节,所以挑战潜规则要向消费前端延伸。

  潜规则社会危害极大

  记者:从表面上看,很多潜规则在消费者眼中都是“小事”,比如加收一元钱的消毒碗筷费、房屋中介收取“看房费”、餐馆收取“开瓶费”……

  李雅:这是认识上的误区。事实上,消费潜规则的社会危害极大。它们不仅违反或规避国家法律法规,钻国家标准空子,而且破坏社会公平正义,违背公共价值标准,损害消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

  记者:不论哪种行业的潜规则,都会直接或间接地危害到消费者的合法权益,但就导致的后果而言可大可小:有的企业贪图小利,让消费者吃点小亏;有些行业的潜规则一旦失控,后果就会非常严重。

  李雅:的确是这样的。近几年来,一些重大食品安全事件和其他严重损害消费者权益的事件时有发生,波及面小至一个企业、一个地区,大至一个行业、众多地区乃至全国范围。其中很多事件虽然事发突然但并非偶然,其实隐患早已存在,业内普遍知晓,但受利益驱动,一些隐藏在正式规则之下不合理甚至不合法的潜规则发挥作用,使得严重损害消费者权益的事件屡禁不止。

  比如去年9月,三鹿奶粉事件出来后,牛奶生产行业集体失语,经过检测,发现多家生产的牛奶或多或少都含有三聚氰胺。之后,有关机构又查出一些酒店提供的鲜榨果汁是用色素和水勾兑而成,仿瓷餐具高温情况下也释放三聚氰胺,一些食品添加剂能导致癌症等等。

  记者:潜规则在损害消费者权益的同时,说到底也是在损害行业、企业自身的长远健康发展,这是一个“双损”的事情。

  李雅:是的,任何潜规则总有一天会暴露在阳光之下。我们组织开展活动,就是要通过大众传播媒介广泛征集,特别是要唤起那些知晓业内潜规则人士的良知,让大家一起来支持挑战消费领域潜规则。

  挑战潜规则成本偏高

  记者:当有些潜规则刚刚开始兴风作浪时,也会有消费者站出来勇于抗争,比如提起公益诉讼,但这种抗争为什么始终无法成为主流?

  李雅:导致这种现象的原因很多,其中很大一个原因就是经营者的违法成本太低,而消费者的维权成本偏高。公益诉讼程序相对繁琐,有些人起初选择走司法程序,最终却因耗不起而放弃。

  记者:在选择走司法程序相对繁琐的情况下,消费者在维权形式上越来越多地选择向消费者协会投诉,但消协本身并不具有强制执行力,你们面临的阻力有哪些?

  李雅:面临的最大阻力来自于商家的不配合,使消协显得势单力薄。

  去年,一位顾客投诉,他在某超市买了一袋1.1元的鱼皮花生,在吃的时候发现里面装有类似动物骨骼的异物,顾客要求赔偿被拒,无奈投诉至省消协。省消协工作人员花费了很大精力反复调解,最后厂家才同意赔偿这位顾客5000元。

  记者:省消协在调解这起纠纷的时候,应该也花了不低的费用吧?

  李雅:事实上,在帮助消费者维权的过程中,省消协的维权成本也偏高。但我们就是要通过这些维权案例教育消费者,要善于、敢于维护自身的合法权益,同时也警示商家,严把质量关是自身应尽的义务和责任。

  尽管面临的阻力很大,但挑战损害消费者权益的潜规则这个工作还是要长期坚持下去,只要认真去做,就会产生一定的社会效果。

  消除“土壤”最为关键

  记者:我们注意到,在这次挑战消费潜规则行动中,省消协还特别提出了要“消除潜规则存在的土壤”。那么,你们所称的“土壤”,指的是什么?

  李雅:所谓消费潜规则产生的“土壤”,一是部分商家惟利是图,绞尽脑汁打法律的擦边球,缺乏必要的诚信商业文化;二是相关监管部门疏于监管或监管不力,接待消费者投诉又缺乏足够的耐心,使得一些潜规则被长期纵容并逐渐成为行业的“通则”;三是宣传力度不够,消费者对潜规则知晓度低,导致消费者维权意识不高;四是相关法律、法规以及制度不够健全,商家违法成本太低,消费者选择投诉、诉讼等方式维权成本偏高,在消费者维权过程中,也缺少相关部门的有效指导。

  只有消除这些潜规则赖以生存的“土壤”,才能让潜规则越来越少,甚至消失。

  记者:要真正让潜规则越来越少,甚至消失,除了消协做大量的工作外,社会各界还应该做些什么?

  李雅:很显然,要消除消费潜规则,仅靠消协一家的力量还远远不够,政府的监管非常必要。有些潜规则本身就是违法的,如餐饮业中就餐不给发票问题,就违反了我国发票管理法的相关规定,但由于监管不够,这一规定成为“一纸空文”;再以“最终解释权”为例,根据合同法有关规定,商家是无权拥有“最终解释权”的,但几乎所有的商家都在举行促销活动时标注“最终解释权”。

  挑战消费潜规则是一项社会活动,只有广大消费者以及各行业业内知情人士一齐参与,揭露各种潜规则,才能净化市场环境,营造公平和谐的消费氛围,促进社会经济的健康稳定发展。


文章出处:http://www.legaldaily.com.cn/0801/2009-03/16/content_1054126.htm