‍‍‍    摘  要：2012年 1 月我国台湾地区依据“金融消费者保护法”成立了金融消费评议中心这一专司金融消费纠纷解决的新机构，其特点在于由政府机构主导，以政府的资金、人事、业务领导等为支撑构建了政府主导型的金融申诉专员制度。针对我国大陆地区金融消费纠纷解决机制存在的缺陷，可在“一行三会”的指导下设立公益性、政策性的准官方性质的金融申诉专员机构，在金融纠纷解决机制中充分发挥政府的威慑力。

    关键词: 金融申诉专员制度； 政府主导型； 台湾金融消费评议中心； 金融消费者保护‍‍‍

    一、问题提出

近年来，在我国金融事业快速发展、金融创新不断深化的同时，金融消费者权益被侵害的情况也普遍存在，消费者维权难度很大。由美国次贷危机引起的全球性经济危机，更加激化了金融消费者与金融机构之间的矛盾，金融消费纠纷大量增加，严重影响社会经济和谐、稳定和健康发展。

在世界范围内，面对日益增多的金融纠纷，各国纷纷导入具有创新性的诉讼外替代性纷争解决机制作为对传统的诉讼解决方式的补充。笔者认为，金融申诉专员制度(financial ombudsman service，简称FOS) 能够在许多国家设立的驱动力，一方面来自金融消费者对于快捷、易进入、低成本、公平合理解决纠纷方式的需求； 另一方面来源于金融机构本身需要一种机构能够独立、高效、专业、公平合理解决纠纷的方式，来处理自身与金融消费者之间的金融纠纷，从而提高金融消费者对自身的满意度，维护自身声誉，提高在金融市场中的竞争力。

金融申诉专员制度的理论与实践在英国、澳大利亚、加拿大、新加坡等金融市场发达国家发展了几十年，进入 21 世纪以来，FOS 制度在整个世界范围内正在迅速地发展，掀起了一股热潮［1］( P．108－109)。尤其是 2008 年金融危机之后，日本、我国台湾、香港等东亚国家和地区纷纷导入 FOS 制度。这为我国构建金融消费纠纷解决机制提供了宝贵的借鉴。

    笔者认为，我国应分阶段分步骤构建包括司法救济、金融消费纠纷调解和 FOS 在内的多元化的金融消费纠纷解决体系。在对后危机时代各国在金融消费纠纷解决方面的制度创新进行考察的基础上，基于大陆地区目前“一行三会”分业监管以及暂无统一的金融消费者保护立法的现状，FOS 制度是解决金融纠纷，保护金融消费者的必不可少的最佳方式。

    2011 年 6 月，我国台湾地区出台“金融消费者保护法”，于 2012 年 1 月依据该法成立了金融消费评议中心( financial ombudsman institution，简称“金评会”或 FOI) 这一专司金融消费纠纷解决的新机构，这一制度的创新模式对于大陆地区有着很大的借鉴价值。本文分析了我国大陆金融消费纠纷解决机制存在的问题后，考察了台湾地区金融消费评议中心的运行机制，分析了其政府主导型的 FOS 制度对大陆第 3 期 杨东： 政府主导型金融申诉专员制度评介金融消费纠纷解决机制改革创新的借鉴意义。

    二、我国大陆金融消费纠纷解决机制存在的问题

    我国的金融市场还处于发展完善过程中，市场秩序有待不断规范，由于金融主体自身管理不规范而造成的纠纷占金融消费者和金融主体之间纠纷的大多数。在银行业中，根据人民银行广州分行所做的问卷调查①显示的结果来看，金融消费者权益被侵害的矛盾纠纷集中发生在储蓄存款业务、银行卡及自动柜员机服务、理财产品业务、证券投资业务、保险产品业务等领域。在储蓄存款业务中，43.44% 的金融消费者遇到过银行单方面收取账户管理费用； 32.01% 的金融消费者认为商业银行在存款转账、汇款等手续费方面收取不合理； 27.51%的金融消费者不满意银行在开户时强行要求消费者开卡。以上调查表明，在日常办理数量相对较大的储蓄业务中，因为过度相信和依赖金融机构办理传统储蓄业务，金融消费者虽然主观上不愿意，却往往被强制接受金融机构单方面收费、开卡等要求，消费者常常处于弱势地位，因此埋下金融纠纷发生的隐患。

    而在证券期货领域，金融纠纷则主要集中于账户管理、委托理财、客户保证金、金融服务等方面。银行理财产品销售人员抓住消费者想“小投资，大回报”的理财心态，往往通过夸大产品收益、强行搭售相关理财产品等方式，推销大量理财产品，为自己赢得良好的业绩。据调查显示，36.12%的金融消费者认为银行夸大产品收益，诱导消费者购买； 35.99%的金融消费者不满意银行未向消费者充分解释产品内容、提示投资风险； 34.32%的金融消费者认为银行销售人员对格式合同条款未作提示或充分解释； 22.75% 的金融消费者经历过银行搭售或者强行推销其他产品。②这表明由于未向金融消费者充分解释理财产品内容及合同条款，常常会发生实际理财收益与购买时的预期不符的金融纠纷，这样既侵害了金融消费者的知情权，也影响了银行顾客满意度。

    在保险领域，纠纷主要集中于保险理赔纠纷，主要涉及保单具体条款的解释问题，47．04%的金融消费者遭遇过保险公司、保险中介向其夸大保险合同利益，劝诱其购买； 35.09%的金融消费者认为保险公司、保险中介通过未对合同条款进行详细解释，提示免责条款等侵害其利益； 33.42%的金融消费者认为理赔效率低。③这表明金融消费者原本出于安心、保障来购买保险产品，但保险公司、保险中介夸大保险合同利益、未对合同条款作出详细解释、以诸多理由拒绝理赔等行为侵害了金融消费者的利益，这直接导致了保险行业大量金融纠纷的发生，同时也影响该行业健康、诚信、和谐、有序发展。

    目前我国仍然实行分业监管，对证券、银行和保险业分别实施管理。然而当下各种金融产品已经没有清晰地划分界限，按照行政权力的分界进行监管，必然会出现空白地带。另外，监管机关的现有人力配置也不足以对金融业做到系统、有效的监管。根据人民银行所作问卷调查的结果来看，56. 43% 的金融消费者认为监管机构措施不到位； 50．39%的金融消费者认为缺乏专门维护金融消费者权益的机构或部门； 42.03%的金融消费者认为法律不完善，存在空白和漏洞； 22.88% 的金融消费者认为服务机构相对集中，缺乏市场竞争，这直接导致了金融消费者权益被侵害。④由此可见大多数接受问卷调查的金融消费者认同其权益被侵害的主要原因是监管机构措施不到位、缺乏专门维护金融消费者权益的机构或部门、法律存在空白和漏洞、金融服务市场缺乏竞争等。

    我国的金融纠纷解决机制存在较大的问题。首先是消费纠纷处理机制欠缺。2007 年 12 月上海成立了金融仲裁院，保险业协会、银行业协会的投诉热线和上海等各地银监局牵头的金融消费者投诉处理工作联动机制初步得以构建，中国证券业协会 2012 年推出了证券调解机制并开始运行。但上述机制是传统的 ADＲ 模式，属于大调解的范畴，缺乏新形势下的机制创新。

    其次，保护金融消费者利益未成为金融体制改革和制度设计的指导原则。我国金融体制改革确立了两大重要目标： 一是防止金融系统性风险，即安全性目标； 二是增进金融体系的市场效率，即效益性目标。保护消费者的利益一直未引起足够的重视，更没有成为金融体制改革的指导原则。理论研究的薄弱和消费者的呼声不高是导致这一现象的重要原因。

    最后，面对金融业混业发展的趋势，各领域金融产品和服务的界限日益模糊，以机构分别保护的做法已经无法满足市场的要求，笔者认为逐步从金融业的各自纠纷解决机制到建立整个金融行业的统合型的 FOS 模式是未来的必然趋势。

    总之，在我国，金融机构系统内部很少为消费者投诉、解决争议提供适当的途径； 金融行业自律组织在化解金融消费矛盾之时作用不彰； 金融监管机构在处理金融消费纠纷方面还没有很好地发挥作用； 诉讼本是纠纷解决的多元化途径之一和最终途径，却成了不少消费者的第一途径； 我国的金融消费纠纷解决机制没有解决好金融消费者弱者保护( 实质公平) 和金融机构、金融市场的效率之间的平衡。

    三、统合型和行政主导型的 FOS 制度

    笔者认为，我国台湾地区 FOI 具有统合型和行政主导型 FOS 制度的特征，在世界范围内也是独具特色的。

    台湾地区 FOI 作为统一的金融纠纷解决机构并非一蹴而就，其成立是多方面原因促使的。2012 年之前金融消费者依然需要借助不同平台来处理不同金融领域的纠纷，台湾成功实现了从分业到统合的纠纷解决机制的构建。针对原有纠纷解决机制的问题和不足，尤其是在应对 2008 年美国金融危机后雷曼连动债事件过程中暴露的缺陷，台湾地区金融监管委员会参考《英国金融服务与市场法》的 FOS 制度与新加坡金融业调解中心的运作机制及岛内相关法规，颁布了“金融消费者保护法”。与日本法和韩国法不同，我国台湾地区这项规定的根本目的是设立专门处理金融消费纠纷的统合型的争议处理机构，即金融消费评议中心，其性质是政府百分之百捐助的财团法人，于 2012 年 1 月 2 日揭牌正式受理业务。⑤

    台湾地区 FOI 的框架借鉴了英国、澳大利亚、新加坡、日本等国的 FOS 制度之外，还结合大陆法系国家注重成文法体系规范和行政力量的实际效果，尤其是借鉴日本的经验基础之上，又加以改进和创新，形成了独特的风格，一步到位地实现了统合型和政府主导型的 FOS 制度而广受关注［2］。具体分析如下：

    (一) 以行政力量确保强制管辖

    英国的 FOS 管辖范围分为两大类： 强制性管辖与自愿性管辖。无论属于强制性管辖还是自愿性管辖，均能获得同样公正的处理。⑥日本金融 ADＲ 中的“实施程序基本合同”制度，对金融机构课以与指定纠纷解决机构之间缔约实施程序基本合同、同意参加程序、接受特别调解案等义务，在设立和指定纠纷解决机构时，金融机构应当与指定纠纷解决机构缔约实施程序基本合同，并接受由指定纠纷解决机构进行处理。⑦行业内存在多个指定纠纷解决机构时，金融机构至少须与任意一个指定纠纷解决机构签订“实施程序基本合同”。如果没有指定或设立指定纠纷解决机构，为了保护金融消费者的利益，要求个别金融机构对投诉以及纠纷采取一定的应对措施。⑧这是日本为实现统合型 FOS 制度未果，而为确保纠纷解决的实效性所做的特别制度安排。

    但相比于英国和日本法律中的强硬态度，台湾地区并不是通过法律直接强加于金融机构，而是需要金融机构事先以书面声明的形式表示愿意接受这样的拘束，并不需要与“金评会”签订接受管辖的协议。“金保法”第 29 条第 2 款规定“金融服务业于事前以书面同意或于其商品、服务契约或其他文件中表明愿意适用本法之争议处理程序者，对于评议委员会所作其应向金融消费者给付每一笔金额或财产价值在一定额度以下之评议决定，应予接受”。虽然不是强制性的，但在实践中，金融机构都会非常“自愿”地以发表书面同意等声明接受管辖，一方面 FOI 是政府设立的财团法人，背后的行政力量比起司法力量对金融机构而言具有更为无形而又直接的影响力甚至是“强制力”； 另一方面发表声明能够展现金融机构为金融消费者尽心服务和重视消费者权益保护的诚意，在公众中树立良好的企业形象，相当于做了公告。此外，通过 FOI 具有保密义务，金融机构也借此保护了自身的声誉［3］。

    (二) 强制约束力和司法权独立的完美结合

    宪法赋予了法院代表国家行使司法权，作为纠纷解决和权利救济最终的、权威的手段，任何其他纠纷解决方式不能违背司法终局性。因此，要使得 FOI 的评议结果既具有拘束力，又不违宪以确保司法权独立是机制设计的关键，在这一点上台湾比英国和日本的申诉专员制度有所创新。

    在英国统合型的 FOS 制度中，FSMA 明确规定英国金融申诉专员的裁决是最终的。一旦申诉专员作出裁决，金融申诉专员将不再审查案件，若消费者接受该裁决，则该裁决对双方发生强制约束力，若金融机构不履行裁决，消费者可以向法院直接申请执行裁决。如果消费者不接受最终的裁决，可以直接向法院起诉。⑨日本的行业型 FOS 制度考虑到规制的灵活性和行业团体的自律性，如果金融机构不同意接受纠纷解决程序、不尊重其结果，并不对其进行行政处罚等行为规制，仅通过金融机构与指定纠纷解决机构之间签订的“实施程序基本合同”加以规制。“实施程序基本合同”中规定： 金融机构同意参加投诉处理程序与纠纷解决程序； 金融机构在程序中进行说明并提交相关资料； 金融机构同意接受特别调解案等，以此确保金融 ADＲ 的实效性。实际上，英国和日本都使得申诉专员制度的最终裁决具有了最终强制力，从而合理地剥夺了金融机构的诉权。

    “金保法”第30 条第1 款规定： 金融消费者可以于评议成立之日起90 日的不变期间内，申请争议处理机构将评议书送请法院核可。争议处理机构应于受理前述申请之日起 5 日内，将评议书及卷证送请争议处理机构所在地的管辖地方法院核可。法院核可( 大陆一般称为确认) 正是出于对司法最终裁决的确认，保证 FOI 并非“私设公堂”而违宪。评议书应当经金融消费者的申请，再由 FOI 送请地方法院核可具有民事判决效力，当事人不能再行起诉或申诉、申请评议。

    核可程序并不意味着 FOI 的工作失去意义，因为通过该法第 30 条第 2、3 款规定，除因评议书内容抵触法令、违背公共秩序或善良风俗或其他不能强制执行的原因，法院对于评议书应予核可。可见，FOI 的评议结果基本都能顺利核可，此程序不仅不妨碍评议效力，反而更加保证其合法合规，实现了强制约束力和司法权独立的完美结合。

    (三) 公平和效率的完美结合

    对于金融消费者的特殊倾斜保护的制度设计方面，首先，FOI 对金融机构在一定金额内的评议裁决有约束力，但是对消费者没有约束力，这区别于对双方均有强制约束力的仲裁，单项拘束力使得处于弱势的消费者获得实质性公平对待。

    其次，申诉专员制度比仲裁更具有灵活性和专业性，其依据不仅仅是法律，还可以依托于行政法规或者行业规范，对于金融领域的纠纷解决更专业更科学，更能倾向于消费者的利益，承担金融消费者保护的职能。

    再次，申诉专员制度不同于调解，它克服了调解有效性和约束力方面的缺陷，在调解的基础上与评议裁定相结合，进行了制度和理论的突破，从而保证对金融机构能够切实履行赔偿义务。

    FOS 通常不接受机构之间的投诉纠纷，只有当机构投诉者属于符合特定条件的小型企业、小慈善机构或小信托机构除外。如果上述小企业、小慈善或信托机构与被投诉企业之间是“中介客户”关系或“市场交易对手”关系，则不能看作合格的投诉者。尽管机构往来的纠纷不在 FOS 的强制管辖之列，但如果纠纷双方都同意由 FOS 解决的除外。

    虽然 FOI 以公平、公正、专业作为运作这套机制的最基本也最重要的原则，并不会一边倒的偏袒金融消费者，例如，消费者的投诉是有时限规定的，投诉的案件如果超过规定的时限 FOS 不再受理，但是在程序上有比较明显的保护消费者和方便消费者的倾向。例如该法第 20 条规定： 争议处理机构为处理金融消费争议事件，得于合理必要范围内，请求金融服务业协助或提出文件、相关资料。受请求的金融服务业未协助或提出文件、相关数据者，争议处理机构得报请主管机关处理。可见，金融机构表面上可以不提供相关材料，但通过“报请主管机关处理”的约束机制能保证 FOI 的调查顺利进行［4］。

    再例如 FOI 书面评议的结果，如果是金融机构应该赔付，那么，投资型商品或服务的赔付金额在新台币 100 万元以内，非投资型商品或服务的赔付金额在新台币 10 万元以内，当金融消费者愿意接受，而且金融机构在事前也以书面声明在这个额度之内，并愿意接受的话，这个评议结果金融机构就必须接受，即对金融机构有拘束力。这个拘束力的存在就是“金保法”下的金融消费争议处理机制与既有的其他诉讼外纷争解决机制最大的不同。因为有这样的拘束力，才能落实对金融消费者权益的保护。

    (四) 事后处理与事前倡导的完美结合

    金融商品、金融服务形态日趋复杂，金融消费者与金融服务业者在财力、咨询以及专业知识等方面存在实质性不对等，面对如此专业、复杂之领域，金融消费者的识别风险、预期研判等能力不足以应付金融市场的变换莫测。同时，金融机构为追逐超额行业利润，扩大市场占有率，极易忽视对金融消费者在金融法律关系中所享有的合法权利的照顾，使自身所负有的说明义务、对金融消费者的适当性确定等义务得不到落实，不利于金融市场交易的健康持续发展。

    英国、日本等金融申诉专员制度发展较为成熟国家或地区一般将 FOS 制度主要定位于一定金额以下的金融纠纷的公平快速高效的解决，⑩至于金融法律关系发生之前的教育倡导多由其他专门机构为之，比如 2012 年 6 月香港设立的金融纠纷调解中心外，另设“投资者教育局”以增强投资者对金融市场和金融产品的了解。为同时提高金融服务业者和金融消费者的风险管控意识，台湾“金保法”第 13 条第 3 款规定： 争议处理机构除处理金融消费争议外，并应办理对金融服务业及金融消费者之教育倡导，使金融服务业与金融消费者均能充分了解正确之金融消费观念及金融消费关系之权利与义务，以有效预防金融消费争议发生。这也意味着“金评会”开展业务，不仅积极统合处理解决银行、证券、期货、保险等各个领域的金融消费民事争议，也致力于对金融消费者以及金融服务业者的教育倡导。事前教育倡导与事后争议纠纷评议相结合，使得“金评会”资源得到有效发挥，可以将从纠纷解决过程逐步积累的问题意识反馈到对金融服务业者和消费者的教育倡导中，而事前的教育倡导又可以有效防范消费纠纷的出现。这样，把发生争议的可能性降到金融行业可以容忍的最低限度内，以此建立起完整的金融消费者保护体系，为有效预防金融消费争议的发生提供了体系性的保障。

    四、政府主导型 FOS 制度的实现路径

    (一) 如何移植 FOS 制度

孟德斯鸠、萨维尼、塞德曼夫妇都曾主张法律不可移植论，其原因是法律受自然、社会环境的约束，法律具有鲜明的民族特性以及法律作用受社会各方面因素的影响［5］( P．262 －263)。但过于僵化的论证和成功先例的存在使得目前法学界多持有移植谨慎论的观点，即法律移植必须考虑适应性和亲和力问题。

无论是从地域上还是从实践上，我国台湾地区距离大陆都是最近的。从地域上看，台湾与大陆地区文化一脉相承，共同的历史渊源和社会风俗使得这种制度创新更贴近大陆的 FOS 制度构建背景。FOS制度在英国是一个统合性的金融争议解决机构，并且裁判根据 FSA 而直接具有法律效力； 日本的 FOS目前还是行业型、分散式的，关于纠纷解决结果法律虽然没有直说但实际也委婉地表示出具有强制力；而我国台湾地区不仅一步到位地根据“金保法”设立了统合型的金融消费者纠纷解决机构，而且充分借助行政力量“巧妙迫使”金融机构发表接受管辖的各种声明、“自愿”接受评议会做出的裁定，同时评议书经法院核可后具有与民事判决同等的法律效力，避免了剥夺诉权的违宪可能性。可见，FOS 制度在台湾地区的移植经验和创新成果值得大陆细细研究。

有所吸收有所改进，保留精髓又适当创新是英国 FOS 法律制度成功移植他地的秘籍，日本如此，台湾如此，大陆亦如此。大陆如在金融领域引入 Ombudsman 制度，其保护金融消费者的核心理念最为根本，其组织机构、资金来源、处理流程等力求专业性、高效性、公平性的基本运作在各国是相通的，然而在导入过程中大陆也面临着自身的难题，例如如何与原有纠纷处理机制对接，如何避免部门利益冲突，如何平衡金融消费者投资安全化、金融机构盈利最大化和金融监管当局管理有序化的不同需求，如何在立法暂未出台的近期先行建立金融消费纠纷解决机制等机构等等。民众过分信赖官方公信力、法治观念尚不完善以及分业监管现状使得大陆推行 FOS 时可以借鉴台湾地区 FOI 制度中借助行政力量的“以柔克刚”，同时也区别于台湾地区一步到位地推出统合型金融纠纷处理机构，而探索自身的“渐进主义式”的，从分业逐步实现统合的道路。

(二) 导入 FOS 制度的具体模式选择

在大陆地区构建 FOS 制度，面对的模式选择主要有行业协会调解、“准官方”调解等多种路径。基于大陆金融业发展现状和实质保障金融消费者权益的角度，笔者认为，“准官方”FOS 模式应成为我国当下的不二之选。

行业协会作为自律性组织，其在调解效力方面的不足和公信力方面的欠缺决定了该种模式不能扮演金融纠纷解决的主导角色。而“准官方”调解是指由金融主管机关指导下，直接设立政策性金融机构，类似证券投资者保护基金公司，受理相关金融纠纷，并且在调解的权威性方面要优于行业协会调解的模式，比较容易取得当事人的信任，有利于提升调解效力。该种模式在行业协会调解模式的基础上增加了行政色彩，使纠纷的处理解决更加具有公信力。为了使金融专业调解制度( 中国式 FOS 制度) 能够更有效的实施，在政府的金融监管部门内部成立单独的机构( 如一行三会的金融消费者、投资者保护局) 领导组织实施消费者金融纠纷解决，起到组织、领导、决策、制定政策的作用。在金融监管机构的领导下，具体调解机构的选择方面，按照现有机构的情况，可以选择行业协会或投资者保护基金公司。

目前大陆地区的“准官方”模式多是调解效果，因此，可以借鉴台湾经验，以政府的行政力量作为威慑，巧妙地让金融机构自发接受调解裁决结果。“Ombudsman”本意就是指“申诉调节官”、“申诉审查员”，“准官方”的调解模式也更加回归了该制度的本意。这使得 FOS 在东亚国家能够更具有公信力。因此，在东亚国家和地区较为合理的选择是导入“准官方”FOS 模式。

(三) 导入 FOS 制度的现实路径

我国应当建立金融消费纠纷的多元化纠纷解决机制，在金融机构内部处理机制方面，我国应建立健全金融机构的投诉处理机制。具体的做法是，商业银行法、证券法、保险法上应有金融机构建立内部投诉处理制度的要求； 中国银监会、中国证监会和中国保监会应将金融机构内部投诉机制作为其日常监管的重要内容，并发布相关的监管指引，对金融机构内部纠纷处理程序要点做出规定； 中国银行业协会、中国证券业协会和中国保险业协会的有关规定中应包括金融机构建立内部投诉处理制度的内容，通过行业自律，加强对金融消费者的保护。

在我国大陆地区，金融专业调解所涉及的金融争议范围主要集中于各个行业内消费者与金融机构的争议。一方面，金融争议的涵盖面相当宽广，包括证券、期货、银行、保险等多个领域，基于现状，将所有金融争议都归纳到还未确立的调解机制中并不实际，因此应采取渐进有度的方法，针对纠纷发生程度最集中、争议相对较难解决的领域率先确立基本机制进行试点，而后再将模型推广，逐渐针对其他金融领域开放； 另一方面，中国金融实行分业经营、分业管理的制度，将各种金融争议都集聚于一种机制中，立法者需要直面各种利益和价值冲突，通过民主参与、集思广益、公平博弈达成相对共识，并作出理性科学的制度建构和技术处理［6］，所以对金融调解范围有所限定也是权益之计。

另外，已经付诸实施的《中华人民共和国人民调解法》并未对金融专业调解做出特殊规定，为了在目前确立适用于分业状况的金融调解制度，需要结合我国大陆国情和金融纠纷解决现状进行制度设计。FOS 制度与调解制度存在本质上的差异性，但是为了早日导入 FOS 制度，可以在“大调解”的理念之下，将 FOS 作为专业调解的一种，先行实践，具体可以在人民调解法的大框架之下，制定《金融消费者保护法》、《金融消费者保护管理办法》，导入 FOS 制度，以区别于一般的调解等纠纷解决机制，以构建特殊的金融专业调解制度。

如前文所述，台湾地区在成立统合的替代性纠纷解决机制“财团法人金融消费评议中心( FOI) ”之前，适用的仍然是分业设立争议解决机构，尤其在证券业，颁布了“证券投资人及期货交易人保护法”，并以此为依托设立了“证券投资人及期货交易人保护中心”，为证券投资者与券商之间的纠纷解决提供了初期的制度尝试与试验。两岸同源流长，享共同“地方性知识”作为制度设计之根基，并且鉴于我国大陆地区金融分业监管的现状，有必要借鉴我国台湾地区“分业到统合”、特别是证券业诉讼外纠纷解决“法治先行、规范保障”的发展轨迹，首先由各个金融行政管理机构出台部门规章，管理、规范本行业内的金融纠纷解决例如，证监会出台《证券期货纠纷申诉专员管理办法》、保监会出台《保险产品纠纷申诉专员管理办法》、银监会出台《银行理财产品纠纷申诉专员管理办法》，以部门规章规定本行业的金融申诉专员制度和纠纷解决办法。在分业为基础的金融专业调解制度得到完善发展的将来，再将各个分业的纠纷处理机制相结合，形成统合的、符合中国国情并吸收了各国制度的优点的金融申诉专员制度和纠纷处理解决机制。

总结

我国台湾地区的金融消费评议中心是在政府的主导下，政府资金支持设立的金融申诉专员机构。与英国和日本在法律中明确规定不同，我国台湾地区的金融机构事先以书面声明的形式表示愿意接受金融消费评议中心的管辖。我国大陆地区应当借鉴台湾地区的经验，首先由政府机构主导现行的金融纠纷解决机制特别是金融申诉专员制度的构建，在民众逐渐建立起对新的纠纷处理机制的信心和积攒经验的基础上，将民间力量和资金与普通消费者对政府主导的纠纷解决机制的认可信赖相结合，在一行三会的主导下，以行政力量保障金融纠纷解决机构的强制管辖力，逐步建立起适合我国大陆国情的 FOS 制度。

参考文献：

［1］冯圣中： 《论金融服务与消费者保护之法律问题》，台南科技大学财经法律研究所 2006 年版。

［2］林育廷： “新金融争端的有效解决——替代性金融争端解决机制之过去、现在与未来”，载《月旦法学杂志》2011 年第 12 期。

［3］田静婷： “论我国金融消费者权益法律保护机制的完善——以我国台湾地区‘金融消费者保护法’为视角”，载《西北大学学报( 哲学社会科学版) 》2012 年第 5 期。

［4］齐萌： “台湾‘金融消费者保护法’的反思与借鉴”，载《亚太经济》2012 年第 3 期。

［5］周世中： 《比较法学》，中国人民大学出版社 2010 年版。

［6］范愉： “《中华人民共和国人民调解法》评析”，载《法学家》2011 年第 2 期。

①中国人民银行广州分行于 2010 年5 月18 日--2010 年6 月18 日采取随机问卷形式开展调查，通过人民银行广州分行票据法培训班、中国工商银行股份有限公司广东省分行、中国农业银行股份有限公司广东省分行、中国银行股份有限公司广东省分行、中国建设银行股份有限公司广东省分行、中国交通银行股份有限公司广东省分行、中国招商银行股份有限公司广州分行、广东发展银行股份有限公司营业网点等 8 个问卷发放点，派发和回收问卷。本次调查共发放问卷 900 份，回收 778 份，问卷回收率达 86%。问卷共向调查对象提出了 14 个问题，主要调查了金融消费者在金融消费过程中权益被侵害的主要类型，金融消费者的维权方式及其效果，成立专门的金融消费者权益保护机构的必要性等。

②同上

③同上。

④同上。

⑤台湾地区“金保法”第 13 条第 1 款： 为公平合理、迅速有效处理金融消费争议，以保护金融消费者权益，依本法设立争议处理机构。2012 年1 月2 日“金评会”成立后，笔者分别于2012 年2 月和5 月访问该机构，此后也多次与金评会的董事长林国全教授、总经理以及主任评议委员姜世明教授、朱德芳教授等进行了深入讨论和交流。本文以调研的相关资料为中心进行分析。

⑥ FSA and FOS，Consumer and Complaints and the New Single Ombudsman Scheme－a Joint Consultation，15 － 16． Available at： http： / /www．fsa．gov．uk / pubs / cp / CP33．pdf，visited on May 28，2012．

⑦参见日本《银行法》第12条之3第1款第1项，《金融商品交易法》第37条之7第1款第1项之B等。

⑧参见日本《银行法》第12条之3第1款第2项、《金融商品交易法》第37条之7第1款第1项等。

⑨See What a Final Decision by an Ombudsman Means，the Factsheet for Consumers by the Financial Ombudsman Service．

⑩See Banking and Finance Terms of Reference，by Financial Ombudsman Serevice Limited，1 July 2008．