赵志锋 法制网记者 周文馨

　　对话动机：餐馆拒绝顾客自带酒水；婚纱影楼拍结婚照，底片得另买；在酒店使用消毒碗筷要另外付费；住宿宾馆必须在中午12点前退房，否则按全天收费；餐饮业设置“最低消费”；美容院“免费护理”设套疯狂宰客……

　　作为一名消费者，您是不是也经常碰到这些事情？抑或您已对此司空见惯？其实，这些消费潜规则一直以来都在“悄无声息”地侵犯着您的合法权益。从2月中旬开始至4月底，甘肃省消协在全省范围内大规模开展挑战消费潜规则行动，目标直指餐饮住宿、商业销售等七大行业潜规则。在3月15日这个属于消费者的节日里，记者就此和甘肃省消协展开了对话。

　　消费潜规则无处不在

　　记者：在采访前，我们曾就消费潜规则知晓度进行了街头随机调查，结果发现大多数市民对潜规则并不是很了解。有少数市民知道一点，但也仅限于餐饮业、娱乐圈的潜规则。

　　李雅：普通百姓对消费潜规则不太了解的现象确实存在，这就导致消费者在“不知不觉”中深受其害，甚至觉得“本该如此”。

　　这说明，普通消费者对潜规则的认识还比较模糊。所谓潜规则，通俗地讲，就是那些看不见的、没有明文规定的、放不到台面上的，但却得到广泛认同的、实际起作用的、业内普遍“遵循”的一种规则。

　　记者：甘肃省消协自发起挑战消费潜规则行动至今，消费者投诉或揭露的潜规则集中在哪些领域？

　　李雅：目前还没有统计出完全的数据，但就接到的投诉来看，主要集中在商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介和农资产品等行业。

　　举些例子：一些商家先提价、后打折，销售商品时所标注的“建议零售价”高得离谱，报价因人而异，特价商品不退换，常年搞大甩卖等，这些就是商业销售行业典型的潜规则。

　　餐饮业也是一个潜规则泛滥的行业，比如拒绝顾客自带酒水、消毒碗筷另外付费等等。就餐不给发票的现象也很典型，一些顾客向老板索要发票，老板却说“发票用完了”，然后送一瓶低价饮料敷衍消费者。

　　记者：面对这些征集来的形形色色的消费潜规则，省消协打算怎样处理，以最大限度地维护消费者合法权益？

　　李雅：对征集来的消费领域潜规则，我们将分类整理汇总，邀请专家仔细分析论证，从法律上把好关，然后对症提出有效的破解建议。

　　在处理方式上，我们将采用向行业、企业反馈沟通的方式，督促其改正；向相关政府部门反映建议，通过行政监督要求其改正；通过大众传播媒介揭露批评帮助其改正。

　　需要说明的是，有很多潜规则的源头在生产加工、种植养殖、设计制造等环节，所以挑战潜规则要向消费前端延伸。

　　潜规则社会危害极大

　　记者：从表面上看，很多潜规则在消费者眼中都是“小事”，比如加收一元钱的消毒碗筷费、房屋中介收取“看房费”、餐馆收取“开瓶费”……

　　李雅：这是认识上的误区。事实上，消费潜规则的社会危害极大。它们不仅违反或规避国家法律法规，钻国家标准空子，而且破坏社会公平正义，违背公共价值标准，损害消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

　　记者：不论哪种行业的潜规则，都会直接或间接地危害到消费者的合法权益，但就导致的后果而言可大可小：有的企业贪图小利，让消费者吃点小亏；有些行业的潜规则一旦失控，后果就会非常严重。

　　李雅：的确是这样的。近几年来，一些重大食品安全事件和其他严重损害消费者权益的事件时有发生，波及面小至一个企业、一个地区，大至一个行业、众多地区乃至全国范围。其中很多事件虽然事发突然但并非偶然，其实隐患早已存在，业内普遍知晓，但受利益驱动，一些隐藏在正式规则之下不合理甚至不合法的潜规则发挥作用，使得严重损害消费者权益的事件屡禁不止。

　　比如去年9月，三鹿奶粉事件出来后，牛奶生产行业集体失语，经过检测，发现多家生产的牛奶或多或少都含有三聚氰胺。之后，有关机构又查出一些酒店提供的鲜榨果汁是用色素和水勾兑而成，仿瓷餐具高温情况下也释放三聚氰胺，一些食品添加剂能导致癌症等等。

　　记者：潜规则在损害消费者权益的同时，说到底也是在损害行业、企业自身的长远健康发展，这是一个“双损”的事情。

　　李雅：是的，任何潜规则总有一天会暴露在阳光之下。我们组织开展活动，就是要通过大众传播媒介广泛征集，特别是要唤起那些知晓业内潜规则人士的良知，让大家一起来支持挑战消费领域潜规则。

　　挑战潜规则成本偏高

　　记者：当有些潜规则刚刚开始兴风作浪时，也会有消费者站出来勇于抗争，比如提起公益诉讼，但这种抗争为什么始终无法成为主流？

　　李雅：导致这种现象的原因很多，其中很大一个原因就是经营者的违法成本太低，而消费者的维权成本偏高。公益诉讼程序相对繁琐，有些人起初选择走司法程序，最终却因耗不起而放弃。

　　记者：在选择走司法程序相对繁琐的情况下，消费者在维权形式上越来越多地选择向消费者协会投诉，但消协本身并不具有强制执行力，你们面临的阻力有哪些？

　　李雅：面临的最大阻力来自于商家的不配合，使消协显得势单力薄。

　　去年，一位顾客投诉，他在某超市买了一袋1.1元的鱼皮花生，在吃的时候发现里面装有类似动物骨骼的异物，顾客要求赔偿被拒，无奈投诉至省消协。省消协工作人员花费了很大精力反复调解，最后厂家才同意赔偿这位顾客5000元。

　　记者：省消协在调解这起纠纷的时候，应该也花了不低的费用吧？

　　李雅：事实上，在帮助消费者维权的过程中，省消协的维权成本也偏高。但我们就是要通过这些维权案例教育消费者，要善于、敢于维护自身的合法权益，同时也警示商家，严把质量关是自身应尽的义务和责任。

　　尽管面临的阻力很大，但挑战损害消费者权益的潜规则这个工作还是要长期坚持下去，只要认真去做，就会产生一定的社会效果。

　　消除“土壤”最为关键

　　记者：我们注意到，在这次挑战消费潜规则行动中，省消协还特别提出了要“消除潜规则存在的土壤”。那么，你们所称的“土壤”，指的是什么？

　　李雅：所谓消费潜规则产生的“土壤”，一是部分商家惟利是图，绞尽脑汁打法律的擦边球，缺乏必要的诚信商业文化；二是相关监管部门疏于监管或监管不力，接待消费者投诉又缺乏足够的耐心，使得一些潜规则被长期纵容并逐渐成为行业的“通则”；三是宣传力度不够，消费者对潜规则知晓度低，导致消费者维权意识不高；四是相关法律、法规以及制度不够健全，商家违法成本太低，消费者选择投诉、诉讼等方式维权成本偏高，在消费者维权过程中，也缺少相关部门的有效指导。

　　只有消除这些潜规则赖以生存的“土壤”，才能让潜规则越来越少，甚至消失。

　　记者：要真正让潜规则越来越少，甚至消失，除了消协做大量的工作外，社会各界还应该做些什么？

　　李雅：很显然，要消除消费潜规则，仅靠消协一家的力量还远远不够，政府的监管非常必要。有些潜规则本身就是违法的，如餐饮业中就餐不给发票问题，就违反了我国发票管理法的相关规定，但由于监管不够，这一规定成为“一纸空文”；再以“最终解释权”为例，根据合同法有关规定，商家是无权拥有“最终解释权”的，但几乎所有的商家都在举行促销活动时标注“最终解释权”。

　　挑战消费潜规则是一项社会活动，只有广大消费者以及各行业业内知情人士一齐参与，揭露各种潜规则，才能净化市场环境，营造公平和谐的消费氛围，促进社会经济的健康稳定发展。